Geen
SKATEBOARD
op de studiezaal
kwaliteit in dienstverlening
kwaliteit in dienstverlening
Veel enthousiasme tijdens deze
dagen was vooral te bespeuren bij al die
mensen die intensief betrokken zijn
geweest bij het ontwikkelen van en
proefdraaien met kwaliteitsrichtlijnen in
de dienstverlening. Maandenlang hard
werken zagen zij op deze dagen beloond
vonden in Rotterdam een goede gelegen
heid om met collega's ervaringen uit te
wisselen. Verschillende bedrijven toon
den hun producten op een kleine markt
in de doorgang naar de grote zaal.
De opening was voor Christopher
Pickford, directeur van het Record Centre
van de Church of England en voorzitter
van de 'Public Servives Quality Group'.
Hij lichtte de politieke achtergrond van
het verschijnsel van het 'burgerhandvest'
toe en zette uiteen tot welke ervaringen
dat heeft geleid in het archiefwezen.
Begin jaren negentig, nadat het openbaar
bestuur was afgeslankt door tal van taken
op afstand onder te brengen bij semi-
overheid en privaatrechtelijke instellin
gen, groeide, onder druk van de burger
en de overheid, de noodzaak om de dien-
met de presentatie van het 'Handvest
dienstverlening 2001' en met levendige
discussies in de workshops en de wandel
gangen. Theo Schelhaas, vice-voorzitter
van de Nederlandse Genealogische
Vereniging, mocht op 6 december het
eerste exemplaar ontvangen uit handen
van Richard Hermans, directeur van
DIVA. Archivarissen werkzaam in de
dienstverlening, aangetrokken door het
centrale thema van deze studiedagen,
sten en prestaties van overheidsinstellin
gen duidelijk te benoemen en vast te leg
gen. Zo zijn de 'citizens charters' ont
staan, handvesten die aan burgers voor
houden wat zij van de overheid kunnen
verwachten en die instellingen dwingen
zich te verantwoorden over hun manier
en niveau van werken en over de bereikte
resultaten. Op vrijwillige basis heeft ook
een aantal archieven een dergelijk hand
vest opgesteld. De aangesloten diensten
houden jaarlijks een onderzoek onder
bezoekers - naar onder meer opleiding,
belangstelling, zoekgedrag, behoeften -
en richten zich naar een gemeenschappe
lijke standaard voor de dienstverlening
op de studiezaal. Een standaard die welis
waar nog lang zo uitgebreid niet is als het
nieuwe Nederlandse handvest, maar die
wel een stimulans is voor continue ver
betering.
Diensten verlenen op de studiezaal,
aan de telefoon, op schrift of via e-mail,
op de website - al deze onderdelen kwa
men voor in het onderzoek dat DIVA liet
uitvoeren onder bezoekers van een tien
tal archiefbeherende instellingen (zie ook
het Archievenblad van oktober 2000). Een
korte presentatie van de resultaten door
Willem Boudestein, betrokken bij de
begeleiding van het onderzoek, ging aan
de officiële overhandiging van het eerste
exemplaar van het handvest vooraf.
Evenals uit eerdere onderzoeken bleek
ook nu weer de grote waardering voor de
dienstverlening. Nieuw in het onderzoek
is dat nu ook internetgebruikers tot de
doelgroep zijn gerekend: een website is
voor velen de etalage van een archief
dienst. Gebleken is dat zeker driekwart
van de ondervraagde internetbezoekers
na kennisname van informatie op de
website van een archiefdienst een of
meer keren naar de studiezaal komt. In
het licht van hun eigen ervaringen gaven
Charles Jeurgens (Dordrecht) en Yvonne
Welings (RA Den Bosch) commentaar op
de resultaten van het bezoekersonder-
zoek.
Drie workshops waren te bezoeken
in het middagprogramma, workshops
waar nader kon worden ingegaan op de
gevolgen van invoering van het hand
vest voor de interne organisatie, instru
menten bij de invoering van het hand
vest en verbetering van het imago van de
organisatie. Meer nog dan de algemene
inleidingen waren de praktische tips van
deelnemers aan het proefpropect inspire
rend voor de discussie. Hoe ziet de klant-
bewuste medewerker er uit? Hoe verdeel
je de taken binnen de organisatie? Wat
wordt gevraagd aan opleiding voor
medewerkers dienstverlening? Wie is ver
antwoordelijk voor naleving van het
handvest? Evenals in het plenaire deel
viel hier op dat de inbreng van mensen
van buiten het archiefwezen, hoe verfris
send dat vaak ook mag wezen, een risico
inhoudt. Sommige sprekers uit de hoek
van het organisatieonderzoek gaven
onbevangen blijk geen notie te hebben
van wat een archiefdienst is en wat
gebruikers en bezoekers komen halen bij
archieven: een 'klant' is in onderzoek-
land een abstracte grootheid, naar belie
ven over te planten van deze naar gene
organisatie. Het merkwaardigst klonk dit
door in een misplaatste vergelijking van
het (zelf)beeld van DIV'ers ten departe-
mente en dat van de archivaris.
De uitreiking van het eerste exemplaar
van het nieuwe jaarboek aan de heer F.G.
Kordes, voorzitter van DIVA, waarvan het
vorige nummer van het Archievenblad al
melding maakte, sloot de eerste dag af.
Diensten aan het publiek 'publieks
gerichte dienstverlening' te noemen, lijkt
wat veel van het goede. De ochtend van
7 december draaide om dit thema.
Allereerst gaf Bert Looper, directeur van
het RHC Overijssel i.o., een uiteenzetting
over het model voor management dat de
CAS te Winschoten hanteert. Al viel het
model voor kwaliteitszorg, geïmprovi
seerd geschetst, deels buiten het projec
tiescherm en derhalve uit het zicht van
de toehoorders, Looper hield zijn gehoor
voor dat een aspect als bijvoorbeeld pres
tatiemetingen bij een dienst als de CAS
zijn toe te passen, bij een archiefdienst
echter niet. Het model voor kwaliteits
zorg moet zijn ingebed in de beleidsstra
tegie van een organisatie. Het handvest
dienstverlening is in zijn ogen nogal wil
lekeurig. Hij pleitte ervoor een manage
mentkwaliteitsmodel voor het archiefwe
zen in zijn totaliteit te ontwikkelen en
niet elke organisatie apart het wiel te
laten uitvinden.
Een drietal presentaties - van Joyce
Pennings (Het Utrechts Archief), Thijs
Hansen (kwaliteitsmanager van een uit
zendbureau) en Jeroen Jonkers (hoofd
DIV bij het DG Openbaar Bestuur van
het ministerie van BZK en KR) - boodt de
voorzet tot een paneldiscussie. De jour
nalist Paul Arnoldussen Het Paroolen
historicus Nico van Horn, door de wol
geverfde archiefbezoekers, vervulden
daarin vakkundig de rol van kritische
lastpak. Pennings blikte terug op de
gevolgen van de fusie van de archiefdien
sten in Utrecht. Het voordeel van één
loket is direct merkbaar, andere voorde
len zijn op termijn uit te buiten, bijvoor
beeld de mogelijkheden die digitalisering
biedt. Investeren in ontsluiten acht zij
van groot belang; het is een fictie om te
denken dat de bezoeker op de studiezaal
geheel zelfstandig kan werken. Zoeken is
voor veel mensen te ingewikkeld, aldus
Pennings. Verder moet de dienstverle
ning leren om te gaan met nieuwe groe
pen bezoekers. Sinds de verkorting van
de overbrengingstermijn komen gebrui
kers naar het archief die van zelfwerk-
zaamheid niet willen horen; zij verwach
ten een antwoord op hun vraag, en wel
zo snel mogelijk. Een tweede groep van
nieuwe bezoekers zijn scholieren. In
overleg met docenten stelt HUA op
drachten samen die zij op de studiezaal
kunnen uitvoeren. Hun skateboard moe
ten zij dan wel in de kluis achterlaten.
Thijs Hansen beschreef een kwaliteitsmo
del in termen die ook Looper had gebe
zigd, een cyclisch proces dat het mogelijk
maakt voortdurend te werken aan verbe
tering van de organisatie. 'Publieks
gerichte dienstverlening op het departe
ment?', was de vraag waar Jeroen Jonkers
zich aan waagde. In de korte tijd dat hij
in zijn huidige functie werkzaam is, bijna
driekwart jaar nu, is hem vooral duidelijk
geworden: DIV wordt niet serieus geno
men. De positie van DIV, ergens verstopt
in de organisatie, en het imago van de
afdeling werken in het nadeel van zijn
afdeling.
Journalist Arnoldussen en historicus Van
Horn kropen daarna in een paneldiscus
sie met de drie sprekers in hun rol van
kritische ondervragers. Zij deden wat de
toehoorders beide dagen grotendeels ver
zuimden, namelijk informatieve, kriti
sche en provocerende vragen stellen. Een
archivaris die een journalist wijst op bij
zondere informatie in zijn archieven is
klantvriendelijk bezig, meende Arnol
dussen. Aan de beroering in de zaal was
te merken dat archivarissen de notie
'klantvriendelijk' nog niet op die manier
hadden bekeken. 'Luie journalist', dacht
de een, 'doe net als ieder ander zelf het
16
17
&P?*y-&?tjjTtre*GSit-j ':-•3
Door Agnes Jonker
Van aanbodgericht naar klantgericht. In een
paar woorden is te zeggen waar het de
laatste jaren steeds meer om draait in het
archiefwezen: om de bezoeker. Archieven
wordt gevraagd duidelijker hun gezicht te
tonen op de culturele markt, hun schatten
beter bekend te maken en meer toeganke
lijk voor een breder publiek. Een gevarieerd
en gevuld programma over 'Kwaliteit in
dienstverlening' leverde begin december
twee druk bezochte studiedagen op. Plaats
van handeling was het World Trade Center
te Rotterdam.
Neem bezoeker serieus
Directeur DIVA Richard Hermans reikt het Handvest uit
aan Theo Schelhaas (Ned. Genealogische Vereniging).
Ken uw bezoeker
Belofte maakt schuld
Publieksgericht
Joyce Pennings en Nico van Horn.
Paul Arnoldussen en Jeroen Jonkers.
archievenblad
maart 2001
maart 2001
archievenblad
