en de verbetering van de Kwaliteit tan dienstverlening
Op naar minimaal één Michelinster
kwaliteitshandvest
kwaliteitshandvest
waarbij het werken in een nieuw gebouw
meehielp, hoewel niet altijd. Nog niet
alles was goed afgewerkt en de grote hoe
veelheid techniek maakt het complex
gevoelig voor allerlei storingen.
Het Zeeuws Archief doet nu mee aan
de ontwikkeling van het Handvest
Dienstverlening in DIVA-verband. Onze
ervaringen met de implementatie van de
concept-kwaliteitsnormen van de RAD
delen wij met andere deelnemers. Van
hen leren wij weer hoe we de normen
kunnen handhaven. Vooral in het eerste
halfjaar was dat moeilijk. Het leveren van
aangevraagde stukken uit het depot bin
nen 30 minuten bleek de eerste tijd lang
niet altijd haalbaar, omdat we na de ver
huizing nog niet helemaal op orde waren.
Ook de afhandeling van de brieven en de
vele e-mails verliep niet altijd soepel. Hoe
zet je een effectieve rappellering op om
binnen tien werkdagen te reageren? Op
ons verlanglijstje staat nog de ontwikke
ling van een zogenaamd servicesysteem.
Met behulp van het intranet kan straks
iedereen specifieke informatie over dien
sten en producten raadplegen. Ook wil
len wij daarin standaard veelgestelde vra
gen met antwoorden opnemen.
Het invoeren van een genormeerde
dienstverlening kost veel tijd en energie.
Maar het is de moeite waard. Elke week
gaat het steeds beter en wat mij het
meest opvalt, is dat iedereen die meedoet
in het Zeeuws Archief nog steeds enthou
siast is. En dat is toch wel de belangrijk
ste voorwaarde voor een goed werkende
dienstverlenende instelling.
De keuken van het Stadsarchief Breda
De grootste verrassing in het Bredase
Stadsarchief was niet de invoering van
het bovenvermelde handvest, maar het
besef dat we eigenlijk onbewust al ander
half jaar met allerlei publieksverbeterin-
gen bezig waren. Elke dag sta je stil bij de
wensen van de klant. Ooit hoorde ik van
een collega-ambtenaar van het Stads
kantoor een verhaal over kwaliteitsmoni-
toring. Het ging in dat geval om balie-
werk. Steeds hield die collega zich voor,
"hoe zou mijn moeder dit vinden?"
Zoekend naar antwoorden en nieu
we recepten dienen zich voortdurend
vragen aan, ook nu het handvest wordt
ingevoerd. Want waar ligt de grens?
•Is een zesdaagse openstelling perma
nent haalbaar?
Moeten archiefinstellingen ook op zon
dag open?
Moet ons informatieaanbod ook decen-
Een handvest moet een brug slaan
tussen wat bezoekers graag willen en wat
een instelling kan waarmaken. De tien
instellingen gaan daarbij niet over één
nacht ijs. Gezamenlijk wordt een bezoe-
kersonderzoek gehouden om na te gaan
hoe bezoekers de dienstverlening waar
deren en vooral ook wat zij belangrijk
vinden. Wat dit allemaal heeft opgele
verd wordt duidelijk op 6 en 7 december
a.s tijdens de door de KVAN en DIVA
georganiseerde studiedagen over dienst
verlening.
Voor het Zeeuws Archief liepen de
ontwikkeling en invoering van het
Handvest Dienstverlening voor een groot
gedeelte synchroon met het organiseren
en inrichten van de dienstverlening in de
hypermoderne studiezaal van het nieuwe
gebouw aan het Hofplein in Middelburg.
Ook wij waren er van overtuigd dat de
dienstverlening aan ons publiek moest
veranderen. De afgelopen decennia heb
ben we onze bezoekers goed kunnen hel
pen, maar we waren toch te afwachtend
en konden geen optimale faciliteiten bie
den. Het nieuwe gebouw en de nieuwe
organisatie vanaf januari 2000 boden de
mogelijkheid om een nieuw menu
samen te stellen.
Begin 1998 ging de adviesgroep Stu
diezaal en Front-office aan de slag om de
dienstverlening van de nieuwe organisatie
vorm te geven. In deze groep zaten mede
werkers van de drie partners van het
Zeeuws Archief (Rijksarchief in Zeeland en
de gemeentearchieven van Middelburg en
Veere). Behalve met het vertalen van het
begrip 'front-office' naar de toekomstige
praktijk, hield de groep zich bezig met het
inrichten van de studiezaal en de organi
satie van de dienstverlening.
Uitgangspunt voor het vormgeven van
de dienstverlening was een plan dat
bestond uit tien stappen. Eerst werd geïn
ventariseerd welke diensten en produc
ten de drie fusiepartners aan klanten
groepen boden. Het waren er veel; we
moesten keuzes maken. Het is immers
niet mogelijk om alles wat gevraagd
wordt met een optimale dienstverlening
aan te bieden. Daarna zijn de werkpro
cessen beschreven: wat moet er worden
gedaan om de beloofde diensten te leve
ren en welke functionaris is daarvoor ver
antwoordelijk. Daarbij is belangrijk waar
overdracht van werkzaamheden plaats
vindt. Dat is een moment waarop het
fout kan gaan en brieven bijvoorbeeld
langer dan tien werkdagen onbeant
woord blijven.
Al vanaf het begin was uitgangspunt
dat zoveel mogelijk medewerkers moes
ten meedraaien in de dienstverlening.
Om iedereen enthousiast te krijgen voor
een publieksgerichte aanpak organiseer
de de adviesgroep regelmatig thema-bij
eenkomsten voor het gehele personeel.
Daar werden onderwerpen besproken als
'voor welke doelgroepen werken we' en
'hoe verlopen de werkprocessen van de
dienstverlening'. Daarnaast probeerden
we van anderen te leren. We brachten
niet alleen bezoeken aan andere archie
ven, maar probeerden ook van een orga
nisatie als de ANWB wat op te steken.
Deze organisatie heeft de afgelopen jaren
een omslag gemaakt van een logge, pas
sieve vereniging naar een klantgerichte
organisatie. We namen onder meer een
kijkje in het Toeristisch Huis te
Middelburg, waar ANWB en VVV samen
de (Zeeuwse) toeristen bedienen.
In de tussentijd kwam het concept
Normering Dienstverlening van de
Rijksarchiefdienst beschikbaar, een wel
kom hulpmiddel bij het inrichten van de
nieuwe dienstverlening. De geformuleer
de normen geven duidelijk aan welk
niveau van dienstverlening de bezoekers
kunnen verwachten. Zo is er bijvoor
beeld duidelijkheid over wachttijden en
behandeltermijnen.
Om iedereen dezelfde 'taal' te laten spreken
en om als team te'kunnen werken, hebben
we ons in december vorig jaar laten trainen
door de ANWB. Behalve het aanleren van
een klantgerichte houding, werden we ook
getraind in het geven van feedback aan
elkaar. Dat laatste is belangrijk, want recep
tie-, studiezaal- en depotdienst worden in
teamverband uitgevoerd, waarbij iedereen
goed moet kunnen samenwerken. Elk team
omvat zowel archiefambtenaren als
archiefassistenten. We willen in de dienst
verlening geen gebruik meer maken van
additioneel personeel. Doordat archiefas
sistenten ook achter de receptiebalie werk
zaam zijn, kunnen informatieve vragen
beter worden beantwoord; inhoudelijke
kennis wordt bijgespijkerd door het organi
seren van sessies, de 'Interne Educatie'.
Daarin deelt een deskundige over een
bepaald archief of onderwerp zijn of haar
kennis met de collega's.
Goed toegerust stonden we op
4 januari van dit jaar klaar om de bezoe
kers aan het Zeeuws Archief op te vangen.
Wat zou hun reactie zijn? Niet alleen
moesten zij wennen aan een nieuwe orga
nisatie in een nieuw gebouw, maar ook
aan een veranderde dienstverlening.
Iedereen krijgt bij binnenkomst een map
met daarin informatie over de dienstver
lening, de huisregels, het bezoekersregle
ment en een toelichtingsblad van de stu
diezaal. De vaste bezoekers zien nu veel
meer verschillende medewerkers, maar
iedereen is herkenbaar aan een badge.
Het invoeren van de nieuwe, genormeer
de dienstverlening is goed verlopen,
Door Leo Hollestelle en Marie-Louise van den Wijngaard
Steeds lekkerder
Koken is leuk
De tuinkabouter in de Tuinkamer van het Zeeuws
Archief.
Nieuwe recepten
oktober 2000
archievenblad
Wat kan een bezoeker van een archiefinstel
ling precies verwachten? Dat is vaak minder
duidelijk dan bij een museum of een biblio
theek. In het DIVA-project normering dienst
verlening proberen tien archiefinstellingen
een kwaliteitshandvest uit in de praktijk met
in het achterhoofd de vraag 'hoe hoog leg je
de lat?' Hier alvast een voorproefje. Twee
archiefinstellingen laten in hun keuken kij
ken bij het bereiden van een handvest.
De keuken van het Zeeuws Archief
De koks en het kookboek
Voorgevel van het Zeeuws Archief. In het nieuwe gedeel
te de hypermoderne studiezaal.
Proeven bij anderen
Pannen op het vuur
Aan tafel
Nog niet alles goed afgewerkt.
archievenblad
oktober 2000